導(dǎo)語：

2021年3月16日——諾亞控股有限公司(紐交所證券代碼：NOAH，以下簡(jiǎn)稱諾亞)公布截止2020年12月31日全年度未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)。業(yè)績(jī)顯示，2020年全年諾亞整體實(shí)現(xiàn)銷售凈收入33.1億元(人民幣，下同)，完成2020年收入預(yù)算的102.4%;歸屬于股東的非通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則凈利潤(rùn)11.3億元，同比增長(zhǎng)25.3%。諾亞年報(bào)顯示，諾亞開始非標(biāo)轉(zhuǎn)標(biāo)的范式轉(zhuǎn)型至今6個(gè)季度， 2020活躍客戶數(shù)、黑卡客戶數(shù)均大幅增長(zhǎng)。

自2019年第三季度轉(zhuǎn)型以來，經(jīng)過六個(gè)季度，諾亞包括公募基金客戶在內(nèi)的活躍客戶數(shù)量在2020年同比增長(zhǎng)6.9%，達(dá)到39,285名。截至2020年12月31日，諾亞黑卡客戶數(shù)量為985個(gè)，與2019年12月31日相比增長(zhǎng)了11.6%。鉆石客戶數(shù)量達(dá)到4551個(gè)，同比增長(zhǎng)2.2%。諾亞的轉(zhuǎn)型得到了客戶的認(rèn)可和信任。在黑卡客戶的服務(wù)模式上，諾亞開始試點(diǎn)專業(yè)分工、推動(dòng)協(xié)同展業(yè)的鐵三角模式，同時(shí)開始用科技中臺(tái)，為客戶經(jīng)理、解決方案專家和存續(xù)服務(wù)專家提供系統(tǒng)支持。

在2019年進(jìn)入“非標(biāo)轉(zhuǎn)標(biāo)”新市場(chǎng)后，諾亞控股董事局主席，創(chuàng)始人兼CEO汪靜波喊出中國(guó)過去的財(cái)富管理行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)虛假繁榮的周期，諾亞要重新洞察市場(chǎng)。2020年9月份，汪靜波在諾亞內(nèi)部倡導(dǎo)了一場(chǎng)40名核心高管全員參加的客戶訪談活動(dòng)，增加對(duì)客戶的了解，聆聽客戶的聲音，了解客戶的真正需求。調(diào)研活動(dòng)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每位高管訪談至少5個(gè)客戶，每個(gè)客戶訪談時(shí)間不少于2小時(shí)，汪靜波親自帶頭訪談了10位以上的客戶。通過這次訪談也逐步建立了諾亞和客戶的共創(chuàng)機(jī)制，體系化和流程化保證持續(xù)洞察。

調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)了諾亞一貫的風(fēng)格，求真、求知、毫無顧及面子的寒暄，往往一個(gè)訪談是從“您對(duì)服務(wù)您的理財(cái)師有什么不滿?或者，哪些服務(wù)是諾亞應(yīng)該提供但是還沒有為您做的?”這些極其尖銳的問題開始。

“鐵三角”為最小單位，重構(gòu)客戶服務(wù)模式

在2020年10月的諾亞戰(zhàn)略務(wù)虛會(huì)上，諾亞管理層對(duì)客戶訪談的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)和復(fù)盤，在此次會(huì)議上提出的諾亞干部16條中，有兩條就和客戶服務(wù)息息相關(guān)：

·諾亞干部必須以客戶為中心、不唯上;

·為客戶創(chuàng)造價(jià)值是諾亞存在的唯一意義，客戶滿意度是諾亞干部的自尊心。

在未來的服務(wù)模式上，諾亞確定了更加以組織化的方式對(duì)客戶提供服務(wù)，在區(qū)域和一線構(gòu)建“鐵三角”模式的綜合咨詢和服務(wù)能力，圍繞各個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商及各個(gè)行業(yè)進(jìn)行深度研究，從而為客戶提供更加豐富的產(chǎn)品篩選服務(wù)、更加全面的綜合服務(wù)和更多有價(jià)值的資訊。服務(wù)客戶的最小單位從一個(gè)理財(cái)師變成由產(chǎn)品經(jīng)理、投資顧問、關(guān)系經(jīng)理(理財(cái)師)和存續(xù)經(jīng)理等組成的鐵三角，而對(duì)于更高需求的客戶，還會(huì)有基金經(jīng)理、產(chǎn)品專家和綜合服務(wù)專家組成的更深度服務(wù)的鐵三角。

搭建數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，精準(zhǔn)匹配客戶需求

過去20年財(cái)富管理行業(yè)的顛覆性變化，源于數(shù)字化浪潮的迅猛發(fā)展和年輕化客戶的崛起。

一方面，財(cái)富管理公司龐大和優(yōu)質(zhì)的線下理財(cái)師隊(duì)伍是互聯(lián)網(wǎng)公司望塵莫及的巨大資源，另一方面，如何以數(shù)字化手段、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程突破天花板是財(cái)富管理公司的瓶頸。對(duì)于諾亞而言，如何以數(shù)字化的線下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，全流程、全天候賦能理財(cái)師，是未來深耕的方向。

諾亞的業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入深水區(qū)，正在搭建KYC、KYP、KYA的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建客戶標(biāo)簽、投顧標(biāo)簽以及產(chǎn)品標(biāo)簽體系，通過底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析與挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷、智能化服務(wù)以及可視化過程管理。其中包括：

· KYC(know your client)，深刻洞察客戶的真實(shí)需求和行為;

· KYA(know your agent)，了解和評(píng)估理財(cái)師的特長(zhǎng)與能力，并為之賦能;

· KYP(know your product)，針對(duì)產(chǎn)品的收益表現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)績(jī)歸因進(jìn)行量化和定性的評(píng)價(jià)。

產(chǎn)品端要做到產(chǎn)品篩選能力數(shù)字化、投研能力數(shù)字化和產(chǎn)品存續(xù)數(shù)字化;客戶端要提升空中渠道服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提供真人在線投顧服務(wù)，優(yōu)化自助下單體驗(yàn)，差異化在線B2C體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分層，提前觸達(dá)和理解客戶需求，提供差異化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)財(cái)富、資管、投資三者的深度協(xié)同。

將諾亞運(yùn)營(yíng)15年的基本功全面數(shù)字化是一個(gè)艱巨的系統(tǒng)工程，但諾亞人已經(jīng)達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí)——即“諾亞科技能力提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每一個(gè)諾亞干部不可推卸的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)”。未來，諾亞將持續(xù)加強(qiáng)科技隊(duì)伍的建設(shè)，從而使科技人才更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)，服務(wù)于客戶。

升級(jí)運(yùn)營(yíng)“要客中心”，體系化創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)超高凈值客戶

今年伊始，諾亞加速搭建專注于服務(wù)超高凈值客戶的“要客中心”。

一方面，隨著集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，要客中心圍繞會(huì)員權(quán)益、積分體系、全生命周期運(yùn)營(yíng)等方面不斷突破創(chuàng)新，通過各種制式化或個(gè)性化服務(wù)為客戶提供全方位體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度，信賴度，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，為客戶提供完整的智能化、個(gè)性化、差異化的管家式綜合服務(wù)。

另一方面，諾亞也將向要客客戶提供優(yōu)質(zhì)的資源傾斜，正在籌劃一系列的尊享權(quán)益，范圍涉及專屬產(chǎn)品，稀缺產(chǎn)品份額優(yōu)先，貸款服務(wù)權(quán)益，行業(yè)產(chǎn)業(yè)資源賦能，以及深度參與基金管理和互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

金融投資正進(jìn)入一個(gè)理性成熟的新時(shí)代，財(cái)富的增長(zhǎng)不再純粹指數(shù)字上的增長(zhǎng)，而是更高品質(zhì)、更強(qiáng)韌性的增長(zhǎng)。越來越多的投資者正在從高收益高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品中移開目光，開始學(xué)習(xí)資產(chǎn)的多樣化配置，對(duì)不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)率也有了更好的鑒別能力。諾亞的資產(chǎn)全權(quán)委托、遺產(chǎn)規(guī)劃和其他保護(hù)型資產(chǎn)服務(wù)需求出現(xiàn)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。而在全球稅務(wù)信息透明化的大背景下，高凈值人士的全球財(cái)富面臨的挑戰(zhàn)也在升級(jí)，家族與個(gè)人的法律合規(guī)、財(cái)富安排在市場(chǎng)上受到越來越高的重視。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關(guān)鍵詞：