在剛剛過去的國美全球投資人大會上，創(chuàng)始人黃光裕出席并闡述了國美未來發(fā)展機遇，同時強調(diào)國美始終站在用戶的角度來進行思考，不斷優(yōu)化和完善商業(yè)模式。在今年的國美元宵團拜會上，黃光裕也曾提出要牢固樹立“用戶思維”，把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細。

事實上，自1987年成立以來，國美一直將消費者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準則，成立三十余載，國美堅持升級服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)標準，將“用戶至上”的理念貫穿線上線下雙平臺，持續(xù)優(yōu)化扎實落地。

線上平臺 服務(wù)多樣化

受2020年疫情影響，零售企業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展“線上經(jīng)濟”，國美危中轉(zhuǎn)機，依托數(shù)字化打造經(jīng)濟增長新引擎，創(chuàng)建和完善了一整套線上服務(wù)體系。

去年7月，通過“一店一頁”的方式，國美全國超3000家線下門店平移線上，助推國美數(shù)字化本地零售服務(wù)落地。今年1月，國美重磅推出“真快樂”APP，一方面，為消費者提供“真選+低價”的大牌尖貨好物，另一方面，借助“一搶、二拼、三ZAO”的玩法，增強用戶購物樂趣。此外，APP上的“視頻導(dǎo)購”在線解答功能，也為用戶提供了更高效、更專業(yè)，體驗更好，運營成本更優(yōu)的服務(wù)。

在國美首席財務(wù)官方巍看來，線上“真快樂”平臺定位“線上購物廣場+本地生活服務(wù)”，主打國美全品類、全服務(wù)、全量SKU展示，通過一店一頁、一群一頁連接線下場景，特有的視頻導(dǎo)購重新定義銷售各環(huán)節(jié)交互場景。

另外，國美還加強客服中心服務(wù)體系建設(shè)，以用戶需求為導(dǎo)向，在電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，以一對一全程服務(wù)、3秒內(nèi)應(yīng)答、99%以上熱線接通率等快速響應(yīng)機制，并通過一站式服務(wù)、首問負責制、先行賠付等特色服務(wù)舉措，實現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化、標準化，全面滿足不同用戶的個性化需求。

線下平臺 服務(wù)穩(wěn)準快

近幾年，國美除了完善線上平臺服務(wù)，其線下平臺服務(wù)也在加速升級。在物流方面，國美完成了從中央倉、城市倉到門店倉的打造。去年，國美依托線下門店地理和社群優(yōu)勢，推出“閃店送”即時配送服務(wù)，將本地零售“最后一公里”的配送網(wǎng)格化，用戶在線購買小家電、3C數(shù)碼等產(chǎn)品，最快30分鐘即可拿到。

在售后方面，國美旗下國美管家完成了“送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服”等在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。不僅如此，國美管家通過技術(shù)手段，對各服務(wù)節(jié)點進行監(jiān)控、預(yù)警、分析，形成服務(wù)閉環(huán)，并推出“321”服務(wù)標準。“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時內(nèi)進行上門服務(wù)；“1”即一次上門解決問題。

值得一提的是，去年10月，國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌，共同升級空調(diào)“十免”服務(wù)，為用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務(wù)，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調(diào)行業(yè)安裝標準。

當前，國美線下平臺正在建立以城市為單位、網(wǎng)絡(luò)化覆蓋的線下網(wǎng)絡(luò)及四類主力店型，按照更符合用戶本地生活需求的生活圈時空半徑，進行1-3公里生活圈、3-5公里生活圈、5-8公里生活圈的三級時空半徑，同時設(shè)置業(yè)態(tài)功能、場景力和體驗感相互銜接的，網(wǎng)格化覆蓋的門店布局優(yōu)化和服務(wù)體系配置。

2021年，在“家·生活”戰(zhàn)略推動下，國美依舊堅持“用戶至上”理念，持續(xù)深化服務(wù)標準，不斷打通線上與線下平臺的壁壘，為用戶帶來更好更優(yōu)的服務(wù)，在提升服務(wù)效率的同時，爭做零售行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)先鋒。

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